En èpoques com a Setmana Santa, Nadal, rebaixes, etc., és molt comuna que els consumidors realitzen compres o reserves de vols o d'hotels. El problema sorgeix si els plans canvien, es cancel·la la compra i se sol·licita la devolució de l'import. Però no hauria de ser així: el dret de desistiment protegeix els consumidors també durant aquestes vacances. En *THE *OBJECTIVE t'expliquem com s'exerceix aquest dret, com han de complir les empreses amb les exigències legals i quines són les excepcions.
El consumidor pot fer marxa enrere amb les seues compres. I pot fer-ho gràcies al dret de desistiment, que permet deixar sense efecte el contracte d'adquisició de béns o serveis sempre que s'exercite dins d'un termini concret. Aplica en tots els casos, tant compravendes que tenen lloc en l'establiment com en les celebrades fora, és a dir, en compres en línia.
El client simplement ha de notificar la seua decisió dins del termini establit, sense necessitat de justificar la seua decisió i sense penalització de cap classe. Serà vàlid quan el consumidor envie el document de desistiment o, simplement, mitjançant la devolució dels productes rebuts.
És una facultat que assisteix a tots els consumidors i usuaris, que compten amb un termini mínim de 14 dies que poden ser ampliats per la pròpia companyia. No obstant això, hi ha algunes excepcions que convé tindre en compte abans de reclamar.
Les empreses estan obligades a informar
No sols en els supòsits que recull la llei el consumidor podria desistir del contracte, sinó també quan així se'l reconega en l'oferta, que pot contemplar condicions més avantatjoses que les que estableix la pròpia norma. La informació que les empreses han de facilitar als consumidors sobre aquest dret és clau.
La informació per escrit és una de les obligacions de l'empresari. Ha d'informar de manera clara, comprensible i precisa del dret de desistir del contracte, així com dels requisits i conseqüències del seu exercici, incloses les modalitats de restitució del bé o servei rebut.
A més, haurà d'entregar un document de desistiment que incloga el nom i adreça de la persona a qui ha d'enviar-se i les dades d'identificació del contracte i dels contractants a què es refereix.
L'empresa ha de demostrar que ha complit amb la seua obligació d'informar el client. En general, el dret de desistiment «es preveu en tots els supòsits, excepte en aquells productes o serveis que tinguen algun tipus de caràcter personalitzat: per exemple: peces de roba personalitzades, algun moble amb unes determinades característiques, etc.», assenyala José Mira, especialista de Gallego Mira *Abogados.
Però també cal tindre en compte com s'exerceix el dret de desistiment en compres que comporten un pagament mensual o bé que són finançades.
«Caldria veure exactament com és el producte i com és el lliurament. Per exemple, si es reben productes amb pagaments mensuals i es van rebent de manera mensual, el dret de desistiment, al meu entendre, començaria a córrer cada vegada que es rep un producte i només es podria exercir respecte d'aquest últim producte o servei rebut», explica Mira.
En canvi, si és un únic pagament i s'entrega en successius lliuraments, el termini per a exercir el dret de desistiment s'iniciaria des de l'últim lliurament, que és quan es compleix el contracte íntegrament per l'empresari.
D'altra banda, amb compres que tenen finançament inclòs en el contracte, tant de manera total o parcial, quedaria sense efecte també el contracte de finançament sense cap mena de penalització.
Els errors més comuns
Les empreses cometen cada vegada menys infraccions a aquesta normativa. Hi ha més conscienciació i un major nivell d'assessorament, ja que aquesta protecció al consumidor s'ha anat consolidant a nivell europeu i a Espanya. Entre els errors més comuns, destaquen l'incompliment d'informar els clients en els tiquets o no facilitar el formulari perquè el client puga exercir el dret de desistiment.
«Fa uns anys no sabíem quins drets ens assistien i les empreses veien que els organismes sancionadors no estaven molt per la labor. Però en els últims cinc anys té més rellevància el coneixement dels drets i les empreses han destinat part del seu pressupost a aquesta matèria», explica Mónica Muñoz, advocada especialista en Dret dels consumidors de Seca Magán.
L'advocat José Mira assenyala l'ús de formularis excessivament complexos o dilatar o dificultar l'exercici d'aquest dret reconegut. «En moltes ocasions, tracten d'indicar que no es pot retornar el producte perquè ha sigut obert. Aquestes qüestions han sigut abordades fins i tot pel Tribunal de Justícia de la Unió Europea», adverteix.
No obstant això, els errors més comuns se solen donar entre els propis consumidors. I és que en moltes ocasions tenen una noció vaga dels seus drets i solen confondre el desistiment amb la falta de conformitat amb el producte, bé perquè no funciona, bé perquè té un defecte de fàbrica o perquè no respon a les característiques.
Conflictes legals pel dret de desistiment
Si parlem de conflictes legals, sobretot, sorgeixen friccions perquè l'empresa no vol que el producte siga objecte de devolució. Algunes companyies exigeixen al client que presente una reclamació prèvia per a exercir aquest dret. «Encara que la normativa diga que no ha de justificar-se, algunes empreses insisteixen a demanar un motiu», assenyala Muñoz.
D'altra banda, estan els terminis de reembossament. L'advocada de Seca Magán recorda que la normativa no indica quan s'ha de procedir a la devolució dels diners, encara que hauria de realitzar-se amb caràcter immediat. A més, si s'imposa una clàusula de penalització, aquesta serà nul·la. Però el client sí que podria haver de fer-se càrrec de les despeses per a retornar el producte al venedor, sempre que li haja informat prèviament d'això.
El més comú és que el client present una reclamació davant un organisme de consum, que sol·licitarà a l'empresa que presente al·legacions. Una vegada allí, el consumidor pot presentar una demanda en un jutjat. Però si l'empresa està adherida, també es pot anar a un arbitratge, que és un sistema de resolució alternatiu als jutjats.
Amb tot, no és habitual que aquest tipus de conflictes acaben en els tribunals, principalment, per la quantia del conflicte, que a vegades fa que puga ser antieconòmic per al consumidor. No obstant això, quan arriben les resolucions, solen ser favorables als consumidors, explica Mira.
Quant als terminis, si l'empresari no haguera complit amb el deure d'informació i documentació sobre el dret de desistiment, el termini per al seu exercici finalitzarà 12 mesos després de la data d'expiració del període de desistiment inicial.
Si, a conseqüència de la reclamació, s'obri un procediment sancionador, se l'informa el client que l'empresa no ha complit i que s'iniciarà una inspecció i se li imposarà una sanció. Però aquests procediments més complexos es donen en pocs casos i en alguns sectors més concrets, com el de productes informàtics i telecomunicacions, asseguren els experts.
En cas de negativa o que l'obstaculitze a l'exercici del dret de desistiment, s'estaria cometent una infracció greu en matèria de consum, que comporta una multa entre 10.001 i 100.000 euros. No obstant això, aqueixos imports poden ser majors, fins a aconseguir entre quatre i sis vegades el benefici il·lícit obtingut.
Des de Seca *Magan aclareixen que es poden aplicar sancions accessòries, com la publicitat de les resolucions dictades que hagen adquirit fermesa en via administrativa si bé. Tanmateix, perquè això ocórrega, ha d'acreditar-se que existisca risc per a la salut o seguretat dels consumidors i usuaris, que l'empresa siga reincident o que la infracció s'haja comés de manera intencionada.
No obstant això, no és poc habitual que aquests casos es coneguen de manera massiva a través de les xarxes socials i es facen virals, causant un mal *reputacional major que és més difícil de quantificar.
Excepcions al dret de desistiment
Existeixen algunes excepcions al dret de desistiment en compres i contractacions a distància que, entre altres, són les següents:
Consulta la notícia original ACI
Esta web denominada OMICWEB- PORTAL, forma part del sistema OMICWEB desenvolupat i comercialitzat per SERNUTEC, SERVICIOS Y NUEVAS TECNOLOGIAS, S.L., i dirigit a resoldre la gestió integral d'Oficines Municipals d'Informació al Consumidor.
